Nhận chăm sóc khách hàng

Tương tự Quản lý theo từng page

Chọn vào nút “Nhận chăm sóc” để phụ trách chắm sóc, tư vấn cho khách hàng đó (đối với trường hợp chưa có người nhận)

Lưu ý: Nhân sự phải vào nhận data thủ công, và gắn người phụ trách bằng chính mình để bắt đầu quá trình chăm sóc

❖ Trạng thái chăm sóc cuộc hội thoại

- Mục đích của trạng thái chăm sóc cuộc hội thoại:

+ Nhằm phân loại data qua các lần chăm sóc

+ Dựa vào lịch sử chăm sóc để đánh giá chất lượng data, độ hiệu quả của nhân sự

+ Giúp ích trong báo cáo/thống kê

- Định nghĩa các trạng thái chăm sóc của cuộc hội thoại:

+ Mới: lần đầu khách hàng chat đến page (bot trả lời không tính, chưa có ai phụ trách, chưa từng có nhân viên chăm sóc)

+ Chờ chia lại: sẽ không có người phụ trách nhưng đã từng được assign để chăm sóc

+ Đã tiếp nhận: đã có người phụ trách (có thể là mình hoặc người khác)

+ Tạm chốt: có đơn hàng nhưng chưa xác nhận (Đơn nháp, Đơn mới)

+ Đã chốt: đã có đơn xác nhận (Chờ hàng về, Đã xác nhận)

+ Hoàn tất: không chăm sóc tiếp được, không có đơn (chăm sóc đi vào bế tắc :D)

+ Từ chối: carepage chăm sóc vì lí do nào đó, từ chối nhận hoặc từ chối chăm sóc tiếp tục

Lưu ý về thao tác cập nhật trạng thái:

- Mặc định các cuộc hội thoại mới sẽ có trạng thái “Mới”, sau khi được gắn người phụ trách thì hệ thống tự động chuyển trạng thái sang “Đã tiếp nhận” để mọi người bắt đầu chăm sóc

- Các cuộc hội thoại có trạng thái “Chờ chia lại”, sau khi được gắn người phụ trách thì hệ thống tự động chuyển trạng thái sang “Đã tiếp nhận” để mọi người bắt đầu chăm sóc lại

- Khi chuyển trạng thái “Từ chối”, phải nhập lý do từ chối => Có bộ lý do từ chối data để chọn => Sau khi chuyển trạng thái “Từ chối” thành công, hệ thống sẽ xử lý gỡ người phụ trách đó (để trống người phụ trách), chuyển trạng thái sang “Chờ chia lại” để người khác có thể vào nhận data

- Ngoài những trạng thái tự động trên, sẽ cần nhân sự thao tác chuyển trạng thái thủ công. Điều kiện chuyển trạng thái qua các trạng thái khác:

+ Đã tiếp nhận -> Tạm chốt/ Đã chốt/Từ chối

+ Tạm chốt -> Đã chốt/Từ chối

+ Đã chốt -> Hoàn tất/Từ chối